זנדסק (Zendesk) הינה מערכת לניהול השירות המובילה בעולם המבטיחה לחברות וללקוחותיהן חווית שירות הנוחה, האיכותית והיעילה ביותר תוך דגש על שימוש בכלים המתקדמים ביותר בהתאם למקובל בשוק היום.
Zendesk הוקמה בשנת 2007 ומונה היום כ-5,000 עובדים במטה החברה בסאן פרנציסקו וב-16 משרדים לוקליים במדינות שונות. המערכת משווקת בכ-160 מדינות שונות ומספקת חווית שירות אופטימלית לכ-200,000 חברות ומיליוני משתמשי קצה בכ-40 שפות שונות (לרבות עברית).
כמובילת השוק, כפי ש-Zendesk הוגדרה ע"י Gartner, המערכת מציע לחברות ניהול שירות רב-ערוצי (Omni-Channel) המשלב בין היתר:
-
ניהול קריאות שירות, תהליכים אוטומטיים, ניהול תורי שרות לפי הגדרות מקצועיות (skills), אסקלציה, SLA
-
ניהול תקשורת עם לקוחות דרך טלפון, Instagram ,WhatsApp, דוא"ל, צ'אט, Facebook, Twitter, Slack, Teams ועוד.
-
API לממשקים מול מערכות חיצוניות.
המערכת בנויה כ-"שולחן עבודה" אחיד ונקי הכולל את כל הכלים הנדרשים לטיפול יעיל ומהיר בפניות השירות.
זנדסק מאופיינת בהטמעה קלה ומהירה בקרב המשתמשים תוך שמירה על דרישות עסקיות וחווית שימוש גבוהה.
כמו כן, Zendesk מאפשרת באמצעות ה-Zendesk Apps Marketplace מגוון רחב של חיבורים שלא מצריכים פיתוח (connectors) למאות מערכות שונות, כגון: Salesforce, Jira , Dropbox ,Trello, Instagram, Shopify ועוד.
Omnichannel
Zendesk omnichannel support offers simple, yet powerful solutions that make it easy for customers to engage with your business, where and when it’s right for them. Channels are connected so conversations are seamless, agents are more productive, and information can be shared across your company—all without losing focus.
Zendesk allows your customers reaching you out from Email, Phone, Chat, Social Messaging and more.
Social Messaging
Social Messaging for Zendesk lets you engage and support customers reaching out to your business from WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook Messenger, and Twitter Direct Messages. You will receive messages sent to your accounts as new tickets inside Zendesk Support so you can easily engage with your customers using the interface you already know and love.
Multilingual and Multi-brand
Agents can work in their preferred language, with a localized admin interface available in over 40 languages.
Support up to 300 brands, products, service tiers, or regions. Data and activity are centralized within a single account, making it easy to manage.
Knowledge Capture App
With Guide, you can leverage your team’s collective knowledge. Agents can create new content, link articles into tickets, and flag content for improvements, directly from their Zendesk Support agent interface.
Triggers, Business Rules and Macros
Use triggers to route a ticket workflow based on specific actions or automatons for time-based conditions. You can easily turn these on or off, and customize them to your specific needs.
Use macros to respond quickly to standard requests with predefined actions. You can also generate other actions, like changing the status of a ticket or altering certain fields.
Integration
Zendesk single interface helps agents overcome barriers that have haunted their dreams for the last century. Full integration of your favorite marketplace apps and business tools, like Salesforce, Office 365, Dropbox, Jira, to Zendesk provide automation without comparison.
SLA Management
Service Level Agreement (SLA) views let your team easily see SLA status and avoid breaches. Apply them based on the conditions you set and then track metrics down to the minute.
Embedded support
Embed support natively on your website with the Web Widget or within your mobile app so customers can search for help, start a chat, place a call, or just email you without leaving your app.
Inbound and outbound calling
Receive unlimited inbound calls from customers. Follow up or provide proactive support with outbound calls. Keep track of calls with automatic ticket creation and call recording.
Skills-based routing
Automatically assign tickets to the right agents based on their skills, presence and workload. This ensures your customers receive prompt support and your agents aren’t overloaded.
Analytics
Track your support interactions across channels in a single view using Explore. Monitor agent productivity, customer satisfaction, handle times to anticipate customer needs and increase satisfaction.